Asiakkaat - ISS Yritysvastuuraportti 2019

2.1 Kokonaisvaltaiset, räätälöidyt hyvinvointiratkaisut

Parantamalla kiinteistöjen energiatehokkuutta toteutamme päivittäisiä ilmastotekoja.

ISS:n strategian ja kilpailukyvyn ytimessä on hyvin johdettu ja jatkuvasti kehittyvä kokonaispalvelumme. Kokonaisuuden onnistumisessa asiakkaidemme liiketoiminnan ymmärtäminen on yhtä tärkeää kuin asiantuntijuus omissa palveluissamme.

Rakennamme palvelukokonaisuutemme aina asiakkaan tarpeiden mukaan. Jollekin asiakkaalle tärkeintä on oman toiminnan häiriöttömyys, toisille taas parhaiden osaajien houkutteleminen, kolmas haluaa rakentaa brändiään ja ymmärtää palvelun olevan olennainen osa sitä. ISS:n kannalta keskeistä on, että ymmärrämme asiakkaan liiketoiminnan ja toimintaympäristön ja luomme tämän ymmärryksen pohjalta ratkaisun, joka on asiakkaalle helposti hallittavissa ja joka luo lisäarvoa paitsi asiakkaalle itselleen, myös tämän asiakkaille, työntekijöille ja yhteistyökumppaneille. Kokonaispalveluratkaisussamme asiakkuustiimimme tekee töitä joustavasti yli palvelurajojen, mikä tuo asiakkaalle myös kustannustehokkuutta.

Kokonaispalvelumme koostuu nimensä mukaisesti eri palveluistamme. Usein asiakkuus alkaa jostakin palvelusta ja laajenee molemminpuolisen luottamuksen kasvaessa. Kokonaispalvelun kehittämisen perusta onkin yksittäispalveluidemme erinomaisuuden jatkuva kehittäminen.

Kokonaisvaltaisilla palveluillamme tuemme monia YK:n kestävän kehityksen tavoitteita, esimerkiksi vastuullista kuluttamista: minimoimme asiakaskohteissamme ruokahävikkiä, edistämme kemikaalivapaata siivousta sekä vähennämme ja kierrätämme jätteitä. Parantamalla kiinteistöjen energiatehokkuutta toteutamme päivittäisiä ilmastotekoja. Vastuullisuuslupauksemme mukaisesti luomme kestävää hyvinvointia kiinteistöjen lisäksi niiden käyttäjille: kehitämme palvelupolkua niin, että asiakkaamme, heidän työntekijänsä ja asiakkaiden asiakkaat saavat jokaisessa kohtaamispisteessämme hyvää palvelua – ja hyvän mielen.

Sujuva arki alkaa hyvin hoidetusta haltuunotosta

Kokonaispalvelukohteen haltuunotossa koko palvelupaletti laitetaan toimimaan saumattomasti. Hyvässä haltuunotossa on lopulta kyse toimivista prosesseista. Erinomainen esimerkki tästä on ISS:n asiakaskohde Aviabulevardi II.

Toimistotalo Aviabulevardi II:ssa Helsinki-Vantaan lentokentän kupeessa on vilkasta ympäri vuorokauden. Kansainvälisten yritysten toimistotiloja on lähes 8 000 neliömetriä. Lääkäriasema palvelee kuluttaja-asiakkaita kellon ympäri ja seitsemänä päivänä viikossa.

ISS on vastuussa kaikista Aviabulevardi II:n palveluista: ravintolasta ja cateringista, aulapalveluista, siivouksesta ja kiinteistöhuollosta. Talo avattiin asiakkaiden käyttöön syksyllä 2018 ja nyt kohteessa on päättymässä haltuunottovaihe.

– Haltuunotto alkaa siinä vaiheessa, kun myynti lopettaa työnsä ja palvelukuvausta aletaan rakentaa käytännössä. Tavoitteena on, että asiakkaalla on turvallinen olo ja hän tietää, että kaikki asiat on huomioitu, kertoo haltuunotosta vastaava projektipäällikkö Janne Salonen ISS:ltä.

Onnistunut haltuunotto vaatii selkeitä prosesseja. Ydintiimi vastaa siitä, että palvelukokonaisuutta rakennetaan sovitun palvelukuvauksen mukaan ja käy vuoropuhelua eri sidosryhmien, kuten asiakkaan, kiinteistönomistajan ja käyttäjien kanssa.

– Se on pitkälti asioiden kirjaamista, suunnittelemista ja varmistamista. Meidän pitää huolehtia esimerkiksi siitä, että jokainen palvelukokonaisuus pysyy aikataulussa, Salonen kertoo.

Cateringin haltuunoton projektipäällikkö ja kohdemanageri Riikka Rusanen korostaa, että onnistuneessa haltuunotossa avainasemassa on viestintä.

– Sekä sisäinen viestintä oman tiimin kesken, että viestintä asiakkaan ja omistajan kanssa. On tärkeää, että tieto kulkee kaikille olennaisille kohderyhmille.

Palveluiden keskittäminen yhdelle toimijalle helpottaa asiakkaan arkea jo haltuunottovaiheessa.

– Mallissa, jossa palvelut on hajautettu eri toimijoille, on välissä usein vielä manageriyhtiö. Harmaita alueita vastuiden osalta jää helposti jo sopimusteknisistä syistä. Kun olemme ainoa palveluntarjoaja, on selvää, että olemme vastuussa kaikesta, Salonen sanoo.

Tärkeä osa haltuunottoa on myös tiimin yhteensovittaminen. Kokonaispalvelukohteessa koko ISS:n porukalla on hallussaan laajasti erilaisia palveluita.

– Riippumatta siitä, onko oma osa-alue siivous, catering tai aulapalvelut, kaikki havainnoivat asiakkaan tarvetta. Esimerkiksi loskakeleillä, kun rapaa kantautuu jatkuvasti sisään, aulahenkilökunta voi napata i-mopin ja siivota sillä ravat pois, jotta aula pysyy siistinä, vaikka siivoojat eivät olisikaan koko ajan paikalla, Rusanen kuvaa.

2.1.1 Hankinta palveluna

Hankinta vaatii erityisosaamista, kuten mikä tahansa erityisala. ISS:llä hankinta on keskitetty yksikölle, jonka kaikki ammattilaiset on koulutettu ISS Procurement Academyssa.

ISS:llä on kansainvälisten sopimusten kautta suuret volyymit useille epäsuorille toimittajille: hankintamme Suomessa olivat 151 miljoonaa euroa vuonna 2019, ja meillä on yli 1 000 sopimustoimittajaa, joiden kanssa innovoimme hyvässä yhteistyössä myös tulevaisuuden ratkaisuja. Näitä hyötyjä voimme tarjota myös asiakkaillemme ja kilpailuttaa asiakkaidemme puolesta heidän projektejaan.

Kilpailutusprosessimme on läpinäkyvä, jäljitettävä ja tehokas. Hyödynnämme sähköisiä järjestelmiä koko prosessissa aina kilpailutuksesta tilaukseen saakka. Kaikkien toimittajien tulee sitoutua yritysvastuudokumentteihimme ja hyväksyä ne jo tarjousvaiheessa.

Tätä prosessia hyödyntämällä asiakkaamme saavat tarjouksille yhtenevän käsittelytavan ja varmuuden siitä, että alihankkija täyttää kaikki lakisääteiset velvoitteet eikä syyllisty korruptioon. Samalla vältetään hajautettu hankinta, jossa kulutuksen seuranta ja hallinta on usein hankalaa.

Vastuullisella, läpinäkyvällä hankintaprosessillamme edistämme YK:n kestävän kehityksen tavoitetta noudattaa oikeudenmukaisuutta ja hyvää hallintoa (16).

2.2 Innovaatiot

Tärkeintä on, että innovaatio palvelee asiakastamme ja parantaa hänen kokemustaan.

Toimintamme kehittämisessä keskeistä on luoda sekä asiakkaidemme että ISS:läisten arkea parantavia toimintamalleja. Service Excellence -yksikkömme kehittää palvelutuotteitamme järjestelmällisesti ja vie yhdessä liiketoimintayksiköidemme kanssa uusia toimintatapoja osaksi palvelutiimiemme päivittäistä työtä. Jaamme parhaita käytäntöjä paitsi ISS Suomessa eri asiakkuuksien ja alueiden kesken, myös globaalisti eri ISS-maiden kesken. Usein kehitystyötä tehdään yhdessä asiakkaan ja ulkoisten kumppanien kanssa. Tärkeintä on, että innovaatio palvelee asiakastamme ja parantaa hänen kokemustaan.

Vuoden 2019 aikana olemme lukuisilla innovaatioilla

uudistaneet ISS:n palveluprosesseja
tehostaneet ISS:n resurssienhallintaa
kehittäneet uusia maksamisen tapoja asiointia helpottamaan
ottaneet käyttöön laatua parantavia ratkaisuja
lisänneet toiminnan läpinäkyvyyttä nopean ja helppokäyttöisen raportoinnin avulla
kehittäneet uusia viestinnän kanavia.

Esimerkiksi maittava lounas henkilöstöravintolassa on mittavan – osin digitaalisenkin – innovaatiokehän tulosta lähtien menun, reseptiikan ja hankinnan suunnittelusta, tuotannon täysin digitalisoituun omavalvontaan, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja ruokahävikin seurantaan, josta saatavan datan pohjalta tulevia ruokalistoja, reseptiikkaa ja hankintoja jälleen hienosäädetään, muun muassa yhä paremman lounaskokemuksen toteuttamiseksi ja ruokahävikin edelleen pienentämiseksi. Kaiken tämän perustana on tehokas sisäinen ja ulkoinen viestintä, joka ISS Ravintolapalveluissa toteutetaan digitaalisella Insite-viestintäalustalla ja vastikään uudistetuilla ravintolakohtaisilla nettisivuilla.

Astetta parempi asiakaskokemus käsipyyherulla kerrallaan

Siivouspalveluiden innovaatiot tehostavat arjen työtä ja parantavat asiakaskokemusta. FlowAbility-järjestelmä auttaa siivoojia suunnittelemaan työtä ja takaa asiakkaille kuivat kädet.

Pienillä yksityiskohdilla on merkittävä rooli asiakaskokemuksen syntymisessä. Se tiedetään Stockmannilla, jossa asiakas on kaiken keskiössä.

ISS Palvelut on huolehtinut Helsingin keskustassa sijaitsevan Stockmannin lippulaivatavaratalon ylläpitosiivouksesta jo vuodesta 1975. Yhteistyöhön kuuluu myös kiinteistöhuolto sekä Tampereen tavaratalon ja varastotilojen siivouspalvelut. ISS:läiset tuntevat tavaratalot kuin omat taskunsa ja osallistuvat palveluiden kehittämiseen aktiivisesti.

Stockmannin tavaratalojen koko, lukuisat kerrokset ja osastot luovat omat haasteensa siivouksen suunnittelulle. Syksyllä 2018 otettiin käyttöön Lindströmin toimittama käsipyyherullien kulutuksen seurantajärjestelmä FlowAbility, jonka tavoitteena on paitsi parantaa asiakaskokemusta, myös tehostaa siivoojien työtä.

Kun käsipyyhetelineissä olevat anturit tunnistavat, että puhdasta käsipyyhettä on jäljellä enää sentin paksuinen rulla, lähtee sovellukseen tästä hälytys. Siivooja näkee hälytyksen puhelimeltaan ja voi lisätä sen työlistalle.

– Reaaliaikaisen tiedon ansiosta siivooja voi suunnitella töiden järjestyksen tehokkaammin. Aikaa ei kulu kerrosten välillä sahailuun, sillä reitin voi suunnitella entistä paremmin, ISS Palveluiden palveluesimies Seija Peräkorpi kertoo.

Järjestelmän tiedot kertyvät raporteiksi, joiden avulla voidaan tunnistaa, missä ja milloin on yleensä ruuhkaisinta ja kiireisimmät palvelutarpeet.

Käsipyyherullien oikea-aikainen vaihtaminen on myös ympäristön kannalta vastuullista. Kun käsipyyherulla vaihdetaan vasta, kun järjestelmä hälyttää käsipyyhkeen määrään vähenemisestä, ei pesuun päädy rullia, joissa olisi vielä runsaasti puhdasta käsipyyhettä jäljellä.

Lähes vuoden käytössä ollutta sovelluspalvelua on kehitetty yhteistyössä Lindströmin, Stockmannin ja ISS:n kanssa. Kehitystyötä tehdään yhteisen pöydän ääressä, jotta voidaan varmistaa innovaation vastaavan aidosti paitsi asiakkaan tarpeisiin, myös työn vaatimuksiin.

– ISS:llä on tieto arjen työstä, miten sovellus sitä tukee ja miten telineet toimivat. Lindström kehittää sovellusta ja telineiden toimintaa keskustelujen perusteella ja tekee parannusehdotuksia, Stockmannin kiinteistöpalvelu- ja ympäristöpäällikkö Susanna Segercrantz sanoo.

2.3 Digitaalisuus

Tekoälystä tulee merkittävä työkalu koko kiinteistöpalvelualan toiminnassa.

Palveluliiketoiminta ja kiinteistöpalveluala sen osana digitalisoituvat kiihtyvällä tahdilla. Suurena globaalina toimijana haluamme kantaa vastuumme ja olla etujoukoissa kehittämässä tapoja ja toimintamalleja, joilla mahdollistamme sujuvan työskentelyn niin asiakasrajapinnassa työskenteleville palveluammattilaisillemme kuin tukiyksiköillemme ja liiketoimintajohdolle. Sujuvampi työskentely näkyy asiakkaalle yhä parempana palveluna.

ISS:n vahvuudet digitalisaatiossa liittyvät asiakkaan arjen, loppukäyttäjän toiveiden ja palvelutiimimme työskentelyn kokonaisvaltaiseen ymmärrykseen. Tämä tieto yhdistettynä digitaalisten työkalujen luomiin mahdollisuuksiin auttaa meitä ymmärtämään, miten palvelujen tuotanto tulevaisuudessa rakennetaan tukemaan kaikkia kohderyhmiä. Haluamme kaikkien, myös ympäristön, voivan hyötyä digitalisaatiosta.

Kiinteistöpalvelualalla digitaaliset kaksoset ja datan monimuotoinen käyttö ovat jo tulleet osaksi arkea. ISS:llä on käytössään rakennuksen digitaalisten mittauspisteiden yhdistämisen alusta, joka mahdollistaa ISS:lle muun muassa kiinteistöautomatiikkadatan, IoT-datan, kävijämäärien ja asiakastyytyväisyysdatan yhdistämisen yhdeksi suureksi kokonaisuudeksi. Keräämämme datan avulla kykenemme ymmärtämään paremmin kiinteistöä ja sen olosuhteita. Lisäämällä datan keruuseen tekoälyn tuottamaa analyysia palveluntuottajalle ja kiinteistön omistajalle avautuu ennennäkemätön mahdollisuus tehdä ennakoivia toimenpiteitä aina teknisistä huolloista kävijämääräperusteisten palveluiden tuottamiseen. Tavoitteena on tehdä optimointia niin kiinteistön olosuhteiden, tilojen käytön, käyttäjien hyvinvoinnin, rakennuksen energiatehokkuuden kuin kiinteistöautomaatiolaitteiden elinkaaren osalta. Digitalisaation hyödyntäminen kiinteistöpalveluissa on siten myös ilmastoteko.

Tekoälystä tulee merkittävä työkalu koko kiinteistöpalvelualan toiminnassa, sillä se muuttaa olennaisesti toimintatapojamme. Lähivuosina tuotamme asiakkaillemme maailman parasta palvelua, joka perustuu valtavaan datamäärään, jota yhdistelemme ja tulkitsemme eri tavoin. Tekoälyn rikastamalla datalla voimme ennakoida asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin ja tuottaa oikean määrän oikeita palveluja oikeaan aikaan. Datan tulkinnan lisäksi tekoälylle syntyy kiinteistöissä uusia käyttökohteita. Näitä ovat esimerkiksi puheen ja tekstin tunnistaminen sekä kuvan ja videon tulkinta ja analysointi tarkistus- ja raportointitarpeiden automatisoimiseksi.

Ohjelmistorobotti muistuttaa esimiestä työvuorojen hyväksymisestä

ISS Suomen ensimmäiset ohjelmistorobotit aloittivat työuransa vuonna 2019. Alkusyksystä joukkoon liittyi ohjelmistorobotti Sissi, jonka tehtävä on muistuttaa siivouksen esimiehiä hyväksymättömistä työtunneista.

ISS:llä työskentelee yli 4 000 siivoojaa, joille kertyy kuukaudessa kymmeniä tuhansia työvuoroja. Heidän palkkansa menevät maksuun kaksi kertaa kuukaudessa, ja aika vuorojen hyväksymisestä palkka-ajoon on lyhyt. Tätä haastetta lähdettiin ratkaisemaan yhteistyössä palkanlaskennan ja työvuorojärjestelmästä vastaavien kanssa. Sissi tunnistaa järjestelmästä reaaliaikaisesti hyväksyntää odottavat tunnit ja tekee niistä koonnin, jonka se lähettää esimiehelle. Lisäksi Sissi muistuttaa esimiehiä tuntien hyväksymisestä. Vielä ennen palkka-ajoa Sissi tekee viimeisen tarkistuksen ja liputtaa mahdolliset unohdukset sekä esimiehelle että työvuoronhallintatiimille.

Sissin myötä ISS:n palkka-ajoprosessi on suoraviivaistunut; palkkamateriaali on saatu toimitettua palkanlaskentaan ja palkat pankkiin yhtenä pakettina, ja samalla manuaalinen käsittely on vähentynyt. Näin on helpotettu sekä esimiesten että palkanlaskennan työtä.

2.4 Ympäristövastuullisia palveluja asiakkaille

Olemme laatimassa omaa hiilitiekarttaa saavuttaaksemme hiilineutraaliustavoitteen vuonna 2035.

ISS:n 8 000 ammattilaista vaikuttavat päivittäin työllään niin ympäristöön kuin ihmisten hyvinvointiin ja terveyteen. Koska kiinteistöt muodostavat lähes 40 prosenttia Suomen energiankulutuksesta ja kasvihuonekaasupäästöistä, ovat toimenpiteet olemassa olevan kiinteistökannan ympäristövaikutusten minimoimiseksi välttämättömiä.

Vuoden 2019 aikana havaitsimme asiakkaidemme lisääntyneen tarpeen saada tietoa oman toimitusketjunsa hiilijalanjäljestä. Hiilineutraaliustavoitteet sekä niihin liittyvät tiekartat ovat yleistyneet kaikilla toimialoilla. Jotta pystymme jatkossa entistä tehokkaammin ehkäisemään palveluistamme aiheutuvia ympäristövaikutuksia sekä tukemaan asiakkaidemme omia hiilineutraaliustavoitteita, toteutimme kattavan palveluidemme hiilijalanjälkilaskennan vuodelta 2019. Hiilijalanjälkilaskenta perustuu GHG Protocol Corporate Accounting and Reporting Standardiin.

Hiilijalanjälkilaskennan perusteella olemme laatimassa omaa hiilitiekarttaa saavuttaaksemme kunnianhimoisen tavoitteen olla hiilineutraali vuonna 2035. Tuemme samalla myös asiakkaidemme vastuullisuustavoitteita, kun etsimme uusia tapoja toteuttaa siivous-, ravintola- ja kiinteistön ylläpitopalveluita CO₂-päästöjä vähentäen, materiaalitehokkaasti, luonnonmonimuotoisuutta ylläpitäen ja kiertotaloutta rakentaen. Ammattitaitoisesti toteuttamamme palveluratkaisut vaikuttavat lisäksi positiivisesti rakennusten elinkaareen, sisäilman laatuun ja kiinteistövarallisuuden ylläpitoon.

2.4.1 Kiinteistön ylläpitopalveluilla kohti kiinteistöjen hiilineutraaliutta

Kiinteistöjen energiatehokkuus ja olosuhteiden hallinta ovat keskeisessä asemassa asiakkaille räätälöitävissä palvelukokonaisuuksissa. Palveluratkaisujen tulokset näkyvät konkreettisesti asiakkaan energian- ja vedenkulutuksessa, päästöjen vähentymisenä sekä erilaisina kiertotalousratkaisuina. Sertifioidulla ISO 50001 -energianhallinta-järjestelmällä osoitamme kykymme tarjota laaja-alaista asiantuntemusta asiakkaidemme kiinteistöjen energiatehokkuuden parantamiseksi. Palveluratkaisuillamme viemme kiinteistöjä kohti hiilineutraaliutta.

Vuonna 2019 ISS:n kiinteistönhuollon piirissä olevien kiinteistöjen osuus Suomen kiinteistömassasta oli noin kolme prosenttia. Palveluratkaisuillamme vaikutamme noin 1 TWh:n suuruiseen energiankulutukseen ja sen aiheuttamiin CO₂-päästöihin. Ammattilaistemme toimenpiteillä voimme saavuttaa muissa kuin uudiskohteissa tyypillisesti noin kolmen prosentin energiansäästön talotekniikkaa optimoimalla ja 15–20 prosentin säästöt investoinneilla.

Esineiden internet kiinteistön ylläpidon apuna

IoT:n hyödyntäminen ei ole kaukaista kuvitelmaa – esineiden internet tarjoaa työpaikoille monenlaista apua jo nyt. Mitä hyötyä esineiden internetistä on kiinteistön ylläpitopalveluille?

1. Beaconit parantavat asukkaiden ja kiinteistöpalveluiden kanssakäymistä

Beaconit ovat pieniä lähettimiä, jotka keräävät ja lähettävät sijaintipohjaista tietoa lähistöllä oleviin mobiililaitteisiin. Esimerkiksi vähittäiskauppias voi lähettää yksilöityjä tarjouksia suoraan lähistöllä oleville asiakkaille. Suomessa tiukka yksityisyydensuoja on hidastanut teknologian käyttöönottoa, mutta uudet sovellukset tekevät tuloaan.

Kiinteistön ylläpitopalveluissa beaconeja voidaan hyödyntää asukkaiden ja kiinteistöpalveluiden välisessä vuorovaikutuksessa. Esimerkiksi palautteita, huoltopyyntöjä ja vikailmoituksia voidaan paikantaa automaattisesti ja näin nopeuttaa prosessia.

2. IoT-sensorit auttavat optimoimaan tilojen käyttöä

IoT-sensorit antavat luotettavaa tietoa ja ymmärrystä paitsi tilojen kokonaiskäyttöasteesta myös käyttötrendeistä: sensoreiden avulla voidaan tunnistaa, mitä tiloja käytetään, miten ja milloin. Tilojen käytön ymmärtämisestä on hyötyä myös jo tiloja suunniteltaessa.

3. Tarveperustaisuus tehostaa palvelua

IoT-sensoreiden avulla voidaan myös kehittää palvelukokemusta ja -tehokkuutta kokonaisvaltaisesti.

Perinteisesti kenttätyöt, kuten siivous- ja muut kiinteistön kunnossapitotehtävät ovat perustuneet ennalta suunnitellun aikataulun noudattamiselle. Heikkoutena tässä mallissa on sen kyvyttömyys vastata ketterästi reaaliaikaisiin ja muuttuviin tarpeisiin.

IoT:n myötä kiinteistöpalveluihin on rantautumassa tarveperusteisuus. Tarpeeseen perustuvien palveluiden avulla huomio voidaan kohdentaa oikeisiin tiloihin oikeaan aikaan. ISS:llä tarveperustainen toimintamalli on laajimmillaan käytössä saniteettitilojen ylläpidossa. Käytössä on sensorointi- ja predikointimalli, joka auttaa tuottamaan palveluita oikea-aikaisesti ja toiveiden mukaisesti.

4. Ennakoivasta ennustavaan kunnossapitoon

Vikojen varhainen havaitseminen on kriittistä asiakkaiden liiketoiminnan jatkuvuuden ja lisäkustannusten välttämisen kannalta. Kiinteistönhuollon tulisi olla paikalla jo ennen tarpeen ilmenemistä. Uusi teknologia, IoT ja tekoäly, vievät tarpeiden ennustamisen uudelle tasolle. Teknologia mahdollistaa reaaliaikaisen diagnostiikan keräämisen, josta puolestaan voidaan louhia syvällistä tietoa vikojen ennakoimiseen.

5. Sisäympäristön seuranta, työntekijöiden hyvinvointi ja tuottavuus paranevat

Uusi teknologia auttaa meitä seuraamaan myös ympäristötekijöitä, kuten valoa, lämpötilaa, kosteutta, hiilidioksiditasoa ja ilmanpainetta, joilla on suora vaikutus työntekijöiden tuottavuuteen, terveyteen ja hyvinvointiin. ISS on aloittanut yhteistyön Green Building Partnersin kanssa, jotta voimme ymmärtää vielä paremmin, kuinka sensoreita voidaan hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla työntekijöiden hyvinvoinnin ja ympäristön viihtyisyyden edistämisessä.

ISS haluaa olla kiinteistöpalveluiden suunnannäyttäjä. Olemme perustaneet digitalisaation kehittymisen seurantaan ja uusien toimintatapojen luomiseen keskittyvän globaalin Digital Excellence -yksikön, jossa ISS Suomi on vahvasti mukana.

2.4.2 Kiinteistön energiankulutus hallintaan

Kiinteistön omistajat hyötyvät energiansäästön tuoman kustannussäästön lisäksi kiinteistön arvon säilymisestä.

Kiinteistön energiatehokkuuden ja sisäilmaolosuhteiden optimointi edellyttää ennakoivaa työtä ja jatkuvaa olosuhteiden hallintaa sekä havaittuihin poikkeamiin reagointia. Ratkaisumme tähän on ISS:n Energianhallintapalvelu, joka muodostuu kiinteistönhoitajan päivittäisestä työstä asiakaskohteessa, Energianhallintakeskuksen 24/7-etävalvonnasta sekä taloteknisten erikoisosaajien toteuttamasta kiinteistön ylläpitotyöstä. Palvelumme kulmakiven muodostaa aina kiinteistön olosuhteiden hallinta, josta emme tingi missään olosuhteissa. Ottamalla kokonaisvaltaisen vastuun asiakkaan kiinteistön toimivuudesta, viihtyisyydestä ja energiatehokkuudesta, vaikutamme myös kiinteistön hiilijalanjäljen pienentämiseen. Kiinteistön omistajat hyötyvät energiansäästön tuoman kustannussäästön lisäksi kiinteistön arvon säilymisestä.

Vuonna 2019 Energianhallintakeskuksessamme oli kiinni yli 1 000 rakennusta ja yksittäisiä laitteita yli 20 000 kappaletta. Näiden kohteiden automaatiojärjestelmien ja laitteiden toimivuutta valvomme 24/7 ja varmistamme näin optimaalisen lämmön, sähkön ja veden käytön. Energianhallintakeskuksessa työskentelevät ISS:n ammattilaiset tekivät vuonna 2019 yli 21 000 havaintoa liittyen kiinteistöjen taloteknisiin järjestelmiin ja laitteisiin.

ISS:n energiamanagerit johtavat asiakkaiden energia-asioiden hallintaa ja suunnittelevat tarvittavat toimenpiteet ja investoinnit energiatehokkuuden ja olosuhteiden parantamiseksi. Energiamanagerin tehtävät soveltuvat parhaiten isojen kiinteistöjen, suuren kiinteistömäärän tai maantieteellisesti hajallaan olevan kiinteistökannan systemaattiseen kehittämiseen.

Kiinteistön omistajalle hyödyt näkyvät energiakustannusten ja kiinteistön korjausvelan pienenemisenä. Kiinteistön käyttäjille palvelu konkretisoituu esimerkiksi miellyttävillä lämpö-, valaistus- ja sisäilmaolosuhteilla.

2.4.3 Kemikaalivapaa ylläpitosiivous – puhtaasti parempi

Siivouksessa kemikaalien ja muovipakkausten käytön vähentäminen on tärkeimpiä keinoja tukea ympäristömyötäisyyttä. ISS:llä on käytössä asiakaskohteissa kemikaalivapaa ylläpitosiivous, joka tehdään nimensä mukaisesti ilman kemikaaleja – ultrapuhtaan veden, siivouskoneiden ja mikrokuitutuotteiden avulla.

Kemikaalivapaa siivous soveltuu kaikkiin tiloihin ja kaikenlaisille pinnoille, erityisesti kaikkien kosketuskohtien ja tasopintojen siivoukseen. Ultrapuhdas vesi saadaan siivouskeskuksessa hanaveteen liitetystä suodatinyksiköstä, jonka kautta vesi kiertää ja joka puhdistaa hanavedestä kaikki epäpuhtaudet pois.

Kemikaalivapaasti siivotaan jo esimerkiksi toimistoissa, oppilaitoksissa, päiväkodeissa ja teollisuuden tiloissa. Jäämätöntä puhtautta saadaan myös muun muassa tekstiililattioilla, joihin jää peruspuhdistuksissa helposti kemikaalijäämiä. Tavoitteenamme onkin edelleen jatkaa kemikaalivapautta vuoden 2020 aikana ja näin saada merkittäviä säästöjä kemikaalien kulutuksessa.

Menetelmän hyödyt

Puhtaammat pinnat, yksinkertainen siivousprosessi, ei kemikaalikertymiä pinnoilla, turvallinen kaikille pinnoille sekä työntekijöille, vähäisempi vedenkulutus ja nopeampi siivousprosessi, vähemmän muovi- ja pakkausjätettä, vähemmän kemikaalijäämiä vesistöön – kaikkea tätä on tarjolla ultrapuhtaalla vedellä siivottaessa.

Yksi tärkeimmistä hyödyistä on työntekijöiden turvallisuus. Ultrapuhtaan veden käyttö vähentää siivoojien kemikaalialtistusta ja auttaa pitämään ihon ja keuhkot paremmassa kunnossa. Myös parantuneesta sisäilmasta on näyttöjä, joten olemme näin mukana myös kansanterveyden tukemisessa ja työn tuottavuuden parantamisessa sekä vastuullisen kuluttamisen ja ilmastotekojen talkoissa YK:n kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti.

Tutustu tarkemmin: Puhtaasti parempaa siivousta

2.4.4 Ilmastoreilu ruoka

Ravintoloissamme suositaan kotimaista lähiruokaa, luomuruokaa sekä erilaisia sertifioituja tuotteita, ja kaikki raaka-aineemme ovat jäljitettävissä.

Tärkeimpiä toimia ruoan ilmastovaikutusten vähentämiseksi ovat eläinperäisten tuotteiden vähentäminen ja kasvisten osuuden lisääminen, kotimaisen ruoan suosiminen, ruoan tuotanto-, valmistus- ja säilytysmenetelmien energiatehokkuuden kehittäminen sekä logistiikan tehostaminen. Lisäksi ruokahävikin hallinta on keskeisessä asemassa, kun halutaan pienentää ruokailusta aiheutuvaa ilmastotaakkaa: heittämällä vähemmän ruokaa lautaselta roskiin hiilijalanjälki pienenee.

Valmistamme ruoan itse, paikan päällä ja alusta alkaen. Kannustamme asiakkaitamme lisäämään kasvisten osuutta ruokavaliossa esimerkiksi erilaisten kampanjoiden ja houkuttelevan esillepanon avulla sekä kehittämällä uudenlaisia herkullisia kasvisreseptejä.

Pyrimme vähentämään ruokahävikin määrää huolellisella ruokalistan suunnittelulla, ruoan valmistuksen jaksottamisella, oikeanlaisella valmistusprosessilla sekä huolellisella ruoan säilytyksellä. Ruoan valmistuksessa syntyvää ruokahävikkiä minimoidaan ammattikeittiöille kehitetyllä sovelluksella, joka oppii tunnistamaan keittiössä syntyvän ruokahävikin raaka-aineittain ja mahdollistaa hävikin minimoimisesta aiheutuneiden CO₂-päästöjen laskennan.

Opastamme myös ruokailijoitamme kiinnittämään huomiota sopivaan annoskokoon ja rohkaisemme miettimään hävikin vähentämistä omissa valinnoissa. Tarjoamme asiakkaillemme myös mahdollisuuden ostaa hävikkiruokaa kotiin.

Ravintoloissamme suositaan kotimaista lähiruokaa, luomuruokaa sekä erilaisia sertifioituja tuotteita, ja kaikki raaka-aineemme ovat jäljitettävissä. Kaikki ravintolamme ovat Portaat Luomuun -ohjelmassa vähintään tasolla 2.

Käyttämiemme lihatuotteiden kotimaisuusaste on 100 prosenttia. Naudanlihan käyttöä on vähennetty, ja naudanlihaa korvataan kotimaisella broilerilla ja rypsiporsaalla. Käytämme pelkästään kotimaisia maitotuotteita sekä kotimaisia vapaan kanan munia. Suosimme ruoanvalmistuksessa perunaa ja erilaisia viljatuotteita, kuten ohraa. Vilja ja leipomotuotteet ovat myös kotimaista alkuperää. Käyttämämme kalat ovat WWF:n kalasuositusten mukaisia tai MSC-, ASC- tai Benella-sertifioituja.

Laitteiden tarkoituksenmukaisella ja oikea-aikaisella käytöllä sekä järkevillä valmistusmenetelmillä ISS:n ravintoloissa säästetään keittiössä kuluvaa energiaa. Jätteet lajitellaan aina ensisijaisesti materiaalikierrätykseen ja toissijaisesti energiahyötykäyttöön. Hankinnassamme huomioidaan pakkausjätteen minimoiminen, ja myös take away -tuotteissamme vältetään turhaa pakkaamista. Take away -tuotteiden pakkausmateriaalit on valmistettu uusiutuvista ja ympäristöystävällisistä materiaaleista.

Haluamme tarjota maukkaita ja vastuullisia kasvisreseptejä kaikille kotikokeille. Lataa reseptivihkonen täältä >>

2.4.5 Jätehuolto- ja kierrätyspalvelut

Toimimme asiakkuuksissamme noudattaen jätehierarkiaa eli lainsäädännön mukaista jätteiden etusijajärjestystä.

Jätehuoltopalvelut ovat osa kokonaispalveluratkaisuamme. Varmistamme asiakaskohteessa läsnäolevan ISS:n henkilöstön avulla jätteiden turvallisen hallinnan aina jätteiden syntypaikkalajittelusta jätteiden käsittelyyn saakka. Palveluratkaisullamme vaikutamme positiivisesti paitsi asiakkaidemme kierrätys- ja kiertotalousratkaisuihin myös kustannustehokkuuteen.

Jätehuoltopalvelumme käsittää keräysvälineet, jätteiden tyhjennys- ja käsittelypalvelun sekä kattavan jäteraportoinnin. Lisäksi ISS Ympäristöhoitaja -konseptimme avulla jätteiden sisälogistiikka tehostuu erityisesti tehdas- ja kauppakeskuskohteissa. Ympäristöjohtamisen palvelut täydentävät palvelupakettiamme, kun ISS:n ympäristöasiantuntijat tukevat asiakasta ympäristöprojekteissa ja -sertifioinneissa.

Vuonna 2019 keräsimme asiakkuuksistamme yli 120:tä eri jätejaetta, jotka kaikki toimitettiin turvallisesti jatkokäsittelyyn. Raportointityökalumme avulla asiakas voi seurata jätemääriä kuukausi-, kvartaali- ja vuositasolla jätelajeittain, jäteluokittain, loppusijoituskohteittain ja vastaanottolaitoksittain. Lisäksi raportti tarjoaa tietoa jätekustannuksista ja -veroista jätelajeittain ja tuoteryhmittäin. Olennainen osa seurantaa on myös jätteiden kierrätys- ja hyötykäyttöaste. Monipuoliset kuvaajat ja taulukot auttavat asiakkaitamme heidän omissa viranomais- sekä vastuullisuusraportoinneissaan.

Sovittujen tavoitteiden toteutumista seurataan jäteraportoinnin, laatukiertojen ja asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla.

Jätehuoltopalveluissa palvelumme perustan muodostavat lainsäädäntö sekä kansalliset kiertotaloustavoitteet, mutta aina myös asiakkaiden omat tavoitteet. Toimimme asiakkuuksissamme noudattaen jätehierarkiaa eli lainsäädännön mukaista jätteiden etusijajärjestystä. Tuemme asiakkaitamme jätteiden määrän vähentämisessä sekä niiden kierrättämisessä. Esimerkiksi metalli on sellainen jae, joka on tärkeä pitää materiaalikierrossa, sillä sitä voi hyödyntää raaka-aineena useita vuosia laadun heikentymättä. 240 litran lukitusta tietoturvapaperiastiasta voidaan puolestaan tehdä paperin silppuamisen jälkeen jopa 330 rullaa vessapaperia *) Erilaiset hyvitykset arvokkaista jätemateriaaleista kompensoivat asiakkaidemme jätehuollon kuluja. Esimerkiksi metalli, pahvi ja keräyspaperi ovat rahanarvoisia raaka-aineita, joista asiakkaamme hyötyvät taloudellisesti erilliskerättyinä.

Sovittujen tavoitteiden toteutumista seurataan jäteraportoinnin, laatukiertojen ja asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Teemme jätehuollon yhteistyökumppaneillemme säännöllisesti HSEQ-auditointeja, joilla varmistamme palvelumme vastuullisuuden ja erinomaisen laadun asiakkaillemme.

*) Lähde: Encore Ympäristöpalvelut

ISS:n kattavat ympäristöpalvelut tehostavat asiakkaan kiertotaloustavoitteita

2.5 Kiinteistön käyttäjien hyvinvointi

Työpaikallaan viihtyvä työntekijä on onnellinen ja tuottelias.

2020-luvun ISS on paitsi kiinteistöpalveluyritys, myös työpaikkakokemusta rakentava kumppani. Tätä loppukäyttäjälähtöistä kokonaispalveluamme kutsumme ISS Sunny Mondayksi. Ajatus on, että kehittämällä työympäristöä yhdessä ISS:n kanssa asiakkaamme työntekijät viihtyvät työpaikallaan. Työpaikallaan viihtyvä työntekijä on sekä onnellinen että tuottelias ja siksi työpaikkakokemukseen kannattaa panostaa.

ISS Sunny Monday konkretisoituu kiinteistön käyttäjän palvelupoluksi: mietimme, miten me ISS:läiset voimme eri kohtaamispisteissä tukea, helpottaa ja ilahduttaa kiinteistön käyttäjän arkea. Palvelupolkuajattelu on yhteistä koko ISS-konsernin kanssa. Palvelutiimiemme käytössä on palvelupolun kohtaamispisteisiin liittyviä ohjeistuksia: miten otan esimerkiksi vastaan aulaan saapuvan vieraan.

Maailmanluokan palveluita Pitäjänmäellä

Maaliskuussa 2019 avattu Ultimes Business Garden II:n Conference Garden keskittyy tarjoamaan huippuluokan kokousratkaisuja. Palvelut on suunnitellut ISS:n ja Peabin edustajista koostuva asiantuntijatiimi.

Peabin kanssa pitkään jatkunut yhteistyö ja Ultimes I:stä saadut opit varmistavat, että uusi kohde on edeltäjäänsäkin toimivampi kokonaisuus. Palvelut ja tilat suunniteltiin asiakkaan tarve edellä ja heidän liiketoimintaansa ajatellen.

Jotta kokousratkaisut olisivat mahdollisimman toimivia ja aikaansa edellä, katseet suunnattiin suunnitteluvaiheessa maailmalle ja alan tulevaisuuden trendeihin. Tämä näkyy ratkaisuissa, joiden odotetaan mullistavan nykyiset kokouskäytännöt:

1. Isot kokoustilat

Conference Gardenin myötä Ultimes I:n pienempien kokoustilojen rinnalle saatiin runsaasti isoja tiloja. Tarjolla on esimerkiksi tila, jossa mahtuu järjestämään 50 hengen istuvan koulutuksen, tapahtuman tai vaikka illallistilaisuuden.

2. Uusin teknologia

Teknologiaratkaisuihin ja teknologiseen edelläkävijyyteen on panostettu. Ultimes II:n kokoustiloista löytyy erinomainen langaton esitystekniikka. Yhdessä neuvotteluhuoneista testataan tulevaisuuden teknologiaratkaisuja, kuten Alexa-ääniohjausta ja tyytyväisyyden mittaamista sensoreiden avulla.

3. Kokousassistentti Laura

Loistava asiakaspalvelu kulminoituu aina loistavaan ihmiseen: kokousvastaava Laura varmistaa etukäteen, että järjestelyt toimivat erinomaisesti. Hän on asiakkaiden palveluksessa kokouksen ajan ja varmistaa, että palvelukokemus on erinomainen. Kokouspalvelujen toimivuus ja asiakkaiden tarpeiden ennakointi varmistavat, että kokouksen järjestäjä saa keskittyä kokoukseen ja vieraisiinsa. Laura hoitaa muut asiat!

4. Hyvinvoinnin huomioiminen

Hyvinvointi on osa Ultimes Business Gardenin palveluita. Wellness-painotus näkyy konkreettisesti esimerkiksi ravintolapalveluiden puolella. Kokousvieraille halutaan tarjota maukkaita, hyvinvointia edistäviä ruokia ja välipaloja.

5. Arkea helpottavat lisäpalvelut

Ultimes Business Gardenin asiakkaat nauttivat innovatiivisesta, arkea helpottavasta palvelutarjonnasta. Talossa on mahdollisuus hyödyntää esimerkiksi pesula-, autonpesu-, renkaanvaihto-, siivousvälinevuokraus- ja hierontapalveluita. Lisäpalveluiden suunnittelussa kuunnellaan aktiivisesti loppukäyttäjien toiveita.

2.5.1 Työturvallisuus

Palveluratkaisujen toteuttamisen ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen kulmakivi on hyvinvoiva henkilöstö, joka välittää sekä omasta että muiden turvallisuudesta. Panostamme systemaattisesti vaarojen tunnistamiseen ja niiden poistamiseen sekä henkilöstömme turvallisuusosaamiseen ja -asenteeseen osana perehdytys- ja koulutuspolkuja sekä johtamisjärjestelmää. Turvallisuus- ja hyvinvointiteemat on integroitu esimerkiksi kehityskeskusteluihin ja tiimipalavereihin. Kun kiinnitämme erityistä huomiota omien työtehtävien ja -kohteiden turvallisuuteen, parannamme samalla asiakkaidemme ja kaikkien kiinteistöjen käyttäjien turvallisuutta ja hyvinvointia.

Saavutimme vuoden 2019 aikana ISO 45001 -sertifikaatin merkkinä oikeasta suunnasta työturvallisuuden ja -terveyden johtamisjärjestelmän jatkuvassa parantamisessa.

2.5.2 Terve työympäristö

Ammattitaitoisella siivous- ja kiinteistön ylläpitopalvelulla pystymme vaikuttamaan positiivisesti kohteen sisäilman laatuun.

Vietämme työpaikoilla ja oppilaitoksissa lähes kolmasosan vuorokaudesta, joten rakennusten sisäilmaolosuhteiden merkitys ihmisten terveydelle ja hyvinvoinnille on suuri. Huonot sisäilmaolosuhteet ovat tutkitusti merkittävä työn tehokkuutta laskeva tekijä. Ammattitaitoisella siivous- ja kiinteistön ylläpitopalvelulla pystymme vaikuttamaan positiivisesti kohteen sisäilman laatuun.

Kemikaalivapaalla ylläpitosiivouksella tarjoamme asiakkaalle puhtaat tilat ilman allergisoivia kemikaalijäämiä sisäilmassa. Kemikaaleja on käytetty siivousaineissa moneen tarkoitukseen, myös tuoksun luomiseen. Puhtaus ei siis tuoksu! Uudella menettelyllä saavutamme puhtaan ympäristön ilman puhdistusaineen tuoksua ja pintojen kemikaalijäämiä.

Kiinteistön ylläpitopalveluilla huolehdimme rakennuksen taloteknisten järjestelmien toimivuudesta. Huolehdimme kiinteistöjen olosuhteista kokonaisvaltaisesti huomioiden sekä energiatehokkuuden että sisäilmaolosuhteet. Usein jo heikentyneitä sisäilmaolosuhteita pystytään parantamaan analysoimalla talotekniikan toimivuutta ja käyntiaikoja suhteessa kohteen käyttötarkoitukseen ja käyttöaikoihin.

Ammattimainen kiinteistöjen käyttö, hoito ja ylläpito muodostavat perustan kiinteistöjen energia- ja ekotehokkuudelle sekä arvon säilymiselle, mutta myös terveellisille ja turvallisille sisäilmaolosuhteille kiinteistön elinkaaren eri vaiheissa.

Vaativa projekti, viihtyisä lopputulos

Finavia haluaa pitää Helsinki-Vantaan houkuttelevimpana lentoasemana Euroopan ja Aasian välisessä liikenteessä. Tavoite edellyttää monipuolisia palveluja ja lounge-tiloja. Iso askel otettiin, kun ISS:n toteuttama Plaza Premium Lounge avasi ovensa.

Plaza Premium Lounge perustuu hongkongilaiseen konseptiin. Tila tuo lisää virkistymisvaihtoehtoja Helsinki-Vantaalla vieraileville lentomatkustajille, sillä se on avoinna kaikille. Sisään pääsee paitsi Priority Pass -kortilla, myös maksamalla sisäänpääsymaksun.

– Loungemme on viihtyisä levähdyspaikka lennon odotteluun. Sieltä löytyy muun muassa baari, suihkuja, työskentelytiloja ja leikkipaikka. Asiakaslupauksemme mukaisesti panostamme vastuullisuuteen ja kaikenikäisten matkustajien tarpeisiin. Asiakasprofiilissa ja keittiömme ruokatarjoilussa näkyvät niin aasialaiset kuin suomalaiset vaikutteet, kertoo Plaza Premium Lounge Helsingin General Manager Emre Cakir.

Vielä puoli vuotta ennen avajaispäivää lounge oli tiloiltaan ja tunnelmaltaan kovin toisenlainen.

Projektijohtaja Marko Tuhkasen mukaan joillekin saattaa tulla yllätyksenä, että ISS on vahvasti mukana rakennusprojekteissa.

– Lentoasemallakin työ lähti liikkeelle puhtaalta betonipinnalta, ja ISS toimitti loungeen kaiken rakennus- ja taloteknisesti tarpeellisen, kuten sähköt, datakaapeloinnit, lattiapistorasiat, ilmanvaihdot ja sisustuselementit. Turvavalaistus, sprinklaukset ja muu turvatekniikka tulivat Finavialta, Tuhkanen kertoo.

– Loungea rakensi parhaimmillaan yli 30 ammattilaista. ISS:n väkeä heistä olivat työmaaorganisaatiomme sekä projektijohto. Lisäksi mukana oli eri alojen erikoisosaajia sopimuskumppaneina. Kylmäpuolen työt ovat omaa tekoamme, listaa työmaan vastaava mestari, ISS:n Jani Riihinen.

Plaza Premium Lounge on maailman suurin itsenäinen lentokenttäloungejen verkosto, jolla on maailmanlaajuisesti yli 70 toimipistettä lähes 40 lentoasemalla. Hongkongissa sijaitseva projektiosasto koordinoi tilojen rakentamista. Helsinki-Vantaalla toteutukseen ja designiin vaikuttivat myös suomalaiset suunnittelijat, jotka jalostivat konseptia paikalliseen ympäristöön sopivaksi sekä lainsäädännön ja vuokranantajan vaatimusten mukaiseksi.

– Toteutus on lajissaan ensimmäinen Pohjoismaissa, eikä yhteisiä normeja ollut vielä ehtinyt syntyä. Kiinassa suunnittelun lähtökohdat ja mieltymykset voivat olla toisenlaiset kuin Suomessa. Jos tilaaja halusi loungeen tietyn ratkaisun, kriteereistä pidettiin yleensä kiinni, vaikka se toi lisäkustannuksia. Tämä näkyy muun muassa materiaalivalinnoissa – esimerkiksi keittiön kalusteet ovat kiveä, baaritiskiä ja ovia myöten, Tuhkanen mainitsee.

Omat haasteensa projektiin toi myös kohteen sijainti. Plaza Premium Lounge löytyy lentoaseman uudesta länsisiivestä non-Schengen-alueelta.

– Kulkuluvat, turvajärjestelyt, kuljetusten järjestelyt ja vastaavat veivät enemmän aikaa kuin tavallisessa projektissa, koska työmaalle kuljettiin valtion rajan yli. Työkalujakaan ei tänne saa noin vain tuoda. Lisäksi jokaista viittä työntekijää kohden pitää olla yksi vartija, Jani Riihinen kertoo.

Finavian Helsinki-Vantaan kaupallinen johtaja Nora Immonen vahvistaa, että lentoasemalla toimiminen tuo aina tullessaan erityisvaatimuksia.

– Turvallisuuden, projektinhallinnan ja viestinnän merkitys korostuu tällaisessa ekosysteemissä, jossa on poikkeuksellisen monta asiaa käynnissä samaan aikaan ja jossa yksi suunnitelmanmuutos vaikuttaa monen muunkin toimintaan. ISS on pystynyt hyvin huomioimaan erityispiirteemme, ja olemme heidän työhönsä erittäin tyytyväisiä, Immonen linjaa.

2.5.3 Terveellinen ravinto

Terveellinen ja ilmastoystävällinen ruokavalio koostuu pääosin kasvikunnan tuotteista, mutta voi sisältää myös pieniä määriä eläinkunnan tuotteita. ISS Ravintolapalveluissa ohjaamme asiakkaita terveellisiin ja kestäviin ruokavalintoihin tarjoamalla tuoreet ja sesonginmukaiset kasvikset ennen lämmintä pääruokaa ja kasvisruokavaihtoehdon ennen liharuokaa. Ohjaamme asiakkaita myös perinteisen lautasmallin avulla, jossa on puolet kasviksia, neljännes hiilihydraatteja ja neljännes proteiinia.

Puhtaasti terveellistä ruokaa ja sydänystävällisyyttä vaalitaan ravintoloissamme entistä enemmän. Käytössämme on täysjyvätuotteita ja sydänmerkittyjä raaka-aineita, joissa on huomioitu kuidun, suolan ja rasvan määrä sekä laatu. Terveellisyyden lisäksi lounasruoalta vaaditaan elämyksellisyyttä ja makua. Hummukset ja tahinit maistuvat suomalaisille ennätyksellisen hyvin rasvalevitteiden korvikkeena. ISS:n ravintoloissa terveellisyys ei tarkoita hajutonta ja mautonta, vaan herkullista ja houkuttelevaa.

Työpaikkaruokailun trendit meillä ja maailmalla

Työpaikkaruokailun trendeissä vaikuttavat lisääntynyt ilmastotietoisuus ja kasvanut kiinnostus terveellisiin elämäntapoihin. Miten trendit näkyvät suomalaisten arjessa?

Tämän vuoden tärkein maailmanlaajuinen ruokatrendi on kasvispainotteisuus.

– Myös meillä ISS:llä on useimmissa toimipisteissä käytäntönä, että tiettyinä päivinä tarjoamme pelkkää kasvisruokaa. Silloin tarjolla on useita eri kasvisvaihtoehtoja, kertoo ISS:n ravintolapalveluiden kehityspäällikkö Terhi Paldan.

Kasvispainotteisuus näkyy myös resepteinä, joissa osa sekaruokien eläinproteiinista korvataan kasvisproteiinilla.

– Tarjoamme esimerkiksi mifu-broileriwokkia tai jauheliha-kauramurubolognesea, jossa osa jauhelihasta on korvattu kauramurujauhiksella ja porkkanalla, Paldan listaa.

Ruokateollisuudella on suuri vaikutus ympäristöön, ja globaalina toimijana ISS:llä on mahdollisuus vaikuttaa ympäristöystävällisempien ruokatrendien jalkauttamiseen.

Kasvispainotteiset ruokalistat kannustavat vähentämään lihan kulutusta ja jakavat tietoa valintojen vaikutuksesta ympäristölle ja itselle.

– Punaisen lihan kulutuksen pienentäminen on ekoteko, ja sen sisältämien kovien rasvojen vähentäminen on ravitsemuksellisesti järkevää, Paldan sanoo.

Vuoden 2019 trendeissä korostuukin vahva kiinnostus terveysasioihin. Vastatakseen kysyntään ISS suunnittelee entistä terveellisempiä ja ravintosuositusten mukaisia ruokalistoja, jotka tukevat hyvinvointia. Ruoka-aineista tarjotaan tietoa, ja ruokailijoita kannustetaan valitsemaan se kaikkein terveellisin vaihtoehto.

Yksi kasvavista trendeistä on vastuullisuuden huomioiminen ruokatuotannossa. Myös ISS panostaa kestävän kehityksen mukaisiin toimitusketjuihin ja pakkausmateriaaleihin sekä suosii paikallisia tuotteita aina kun mahdollista.

Lisäksi ISS:llä suhtaudutaan vakavasti ruokahävikin vähentämiseen. Ruokahävikkiä pyritään minimoimaan ympäristöohjelmilla. Käsittelyhävikki taas vähenee, kun hedelmille ja vihanneksille keksitään entistä monipuolisempia käyttötapoja ruoanlaitossa.

ISS järjestää ravintolapalveluiden henkilökunnalle koulutuksia, jotta heillä on viimeisin osaaminen trendien mukaisesta, terveellisen ja ympäristöystävällisen ruoan valmistuksesta.

– Kokkien täytyy tietää, miten valmistaa makoisaa, näyttävää ja täyttävää sekä ravitsemuksellisesti rikasta kasvisruokaa. Sellaista käden taidon koulutusta suunnitellaan syksylle, Paldan kertoo.

2.5.4 Koulutus

Maailman paras palvelu perustuu maailman osaavimpiin ihmisiin. Se on yksi syy, miksi me ISS:llä panostamme paljon henkilöstömme osaamiseen.

Kyky ja halu tunnistaa asiakkaan tarpeet ja vastata niihin erinomaisella palvelulla kiteyttää koulutuksen tavoitteet.

Service with a Human Touch
Asiakkaille tarjottu palvelu perustuu henkilökohtaiseen läsnäoloon ja kokemukseen, The Power of the Human Touchiin. ISS:läisille se tarkoittaa käytännössä sitä, miten asiakaskohtaamisessa luodaan unohtumattomia palvelukokemuksia. Näitä palvelukohtaamisia harjoittelemme konsernin tärkeimmän palvelukulttuurin muutosta tukevan ohjelman, Service with a Human Touchin kautta.

Valmennusohjelman tavoitteena on rakentaa vahvaa palvelukulttuuria ja kykyä olla asiakasta ”askeleen edellä”. Tämä kaikki perustuu henkilöstömme oivallukseen ja ymmärrykseen oman työn merkityksellisyydestä asiakkaalle. Kyky ja halu tunnistaa asiakkaan tarpeet ja vastata niihin erinomaisella palvelulla kiteyttää ohjelmamme tavoitteet.

Tarjoamme myös esimiehille työkaluja ja tukea siihen, kuinka opitut asiat saadaan elämään arjessa. Jatkuvalla kehittämisellä taataan erinomainen palvelukokemus. Esimiehiä koulutetaan johtamaan palvelukulttuurin kehittämistä omassa koulutuspäivässään Leading Service with a Human Touch.

Key Account Manager Certification (KAMC)
Halumme palvella asiakkaita erinomaisesti kaikilla tasoilla näkyy myös panostuksessa asiakkuuksien kehittämiseen. Jokainen asiakkuusjohtajamme on valmennettu konsernin koulutusohjelmassa entistä parempaan asiakkuuksien johtamiseen. Jokainen valmennuksen läpikäynyt on ohjelman päätteeksi sertifioitu ylimmän johdon toimesta. Sertifioinnin läpäisemiseksi asiakkuusjohtajien on tullut osoittaa, että he systemaattisesti kehittävät omia asiakkuuksiaan sekä henkilöstöään asiakkaan odotusten mukaisesti ISS:n prosesseja ja työkaluja noudattaen.

Vuonna 2019 ISS Suomi toteutti oman avainasiakkuuksien kehittämisen sertifiointiohjelman. Valmennuksesta on saatu erittäin positiivisia kokemuksia. Myös asiakkaita on otettu mukaan kuulemaan, miten haluamme kehittää asiakkaan saamaa palvelua ja yhteistyötä.

ISS Universityn koulutusohjelmat
ISS Universityn tarjoamat konsernin yhteiset koulutusohjelmat edistävät ISS:n strategian toteuttamista ja vahvistavat ISS:n yhteistä kulttuuria. Koulutusohjelmien avulla kehitetään johtamista ja yhtenäistä ajattelutapaa. Henkilöstön kehittämisen kokonaisuuteen kuuluvat perehdytys, palvelukulttuurin kehittäminen sekä liiketoiminnan ja johtamisen kehittämisohjelmat.

Koulutusohjelman jälkeen traineet sijoittuvat asiakaskohteisiin esimies- ja asiantuntijarooleihin.

Global Management Trainee Programme
ISS:n kansainvälinen Global Management Trainee Programme tarjoaa lahjakkaille ja kunnianhimoisille nuorille kyvyille mahdollisuuden tulla osaksi ISS:n menestystarinaa ja viedä yritystä kohti strategisia päämääriämme keskitettyjen kokonaispalveluratkaisujen tuottajana.

ISS Global Management Trainee -ohjelma on ollut käynnissä vuodesta 2012 lähtien. 18 kuukauden mittaisessa ohjelmassa traineet työskentelevät harjoittelujaksoilla eri puolilla palveluorganisaatiotamme sekä ulkomaanvaihdossa toisessa ISS-maassa. Tätä kautta heille muodostuu hyvä kokonaiskäsitys ISS:n paikallisesta ja kansainvälisestä toiminnasta sekä laaja kontaktiverkosto yrityksen sisällä. Ohjelman jälkeen traineet sijoittuvat asiakaskohteisiimme esimies- ja asiantuntijarooleihin. Pidemmän aikavälin tavoitteena on edetä kokemuksen kautta ylemmän johdon tehtäviin. Ohjelma käynnistyy vuosittain syyskuussa, ja hakuaika on käynnissä edellisen vuoden vaihteeseen saakka.

Koulutus, joka näyttää maailman asiakkaan silmin

Living Service with a Human Touch -koulutus on osa ISS Palveluiden globaalia koulutuskokonaisuutta. Se antaa työntekijöille työkaluja omassa työssä onnistumiseen ja hyvän palvelukokemuksen tuottamiseen.

– Henkilöstölle pidettävä Living Service with a Human Touch -koulutus on osa laajempaa Service with a Human Touch -kokonaisuutta. Tämän lisäksi siihen kuuluu esimiehille suunnattu Leading-osa, rekrytointiopas ja lisämoduuleja, jotka keskittyvät eri kohtaamispisteisiin asiakkaan kanssa, kertoo kouluttaja Petri Nousiainen ISS:ltä.

Koulutusten avulla ISS toteuttaa visiotaan tulla maailman parhaaksi palveluyritykseksi. Kyseessä on globaali kokonaisuus, jota on järjestetty Suomessa vuodesta 2014 saakka. Living Service with a Human Touch -koulutukseen on osallistunut Suomessa lähes 4 100 työntekijää. Kouluttajia ISS:llä on tällä hetkellä yhteensä 14.

– Living-koulutuksessa käydään läpi asiakasodotuksia ja niihin liittyviä palvelukäyttäytymisen periaatteita. Pohdimme, millaisena eri tilanteet näyttäytyvät asiakkaalle ja mitä he meiltä odottavat – asetumme siis asiakkaan saappaisiin, Petri kertoo.

Hanna Pajunen ja Joona Sundqvist ovat päivän päätteeksi tyytyväisiä oppimaansa. Molemmat työskentelevät uuden asiakkaan aula- ja toimistopalveluissa.

– Olen tehnyt asiakaspalvelutyötä kauan, mutta tästä sain työhöni vielä lisätukea. Koulutus herätti myös ajattelemaan tiimin tärkeyttä. Välillä suhaan itse lujaa eteenpäin, enkä aina pysähdy kuuntelemaan, Hanna kertoo.

– Päivä kului todella nopeasti, ja sisältö oli kiinnostavaa. Päällimmäisenä jäi mieleen positiivisuuden tärkeys asiakaspalvelutyössä ja se, että joskus pienilläkin teoilla voi pelastaa asiakkaan päivän, Joona kertoo.

Service with a Human Touch -kokonaisuuden ydinajatuksena on saada kaikki ISS:läiset ottamaan asiakas- ja ihmislähtöinen palvelutapa luonnolliseksi osaksi omaa työtään. Visio ”Meistä tulee maailman paras palveluyritys” tarkoittaa, että ISS:läinen palvelu on yhtä laadukasta ja ihmisläheistä kaikkialla Suomessa – ja maailmassa.

Pitkä omakohtainen kokemus palvelutyöstä antaa Petrille työkaluja muiden kouluttamiseen. Hän on työskennellyt ISS:llä yli kahdeksan vuotta, erilaisissa asiakkuuksissa ja rooleissa.

– Olen käynyt läpi näiden asioiden jalkauttamisen; miten toimintamallit viedään osaksi arjen työtä ja millä tavalla ne vaikuttavat asiakkaan tyytyväisyyteen. Tästä syystä minun on helppo kertoa koulutettaville, miten hyviin lopputuloksiin näillä opeilla päästään, Petri toteaa.

– Koulutus auttaa löytämään työn tarkoituksen ja ymmärtämään, miten oma työ auttaa asiakasta onnistumaan. Palaute osallistujilta on ollut poikkeuksetta positiivista. Koulutus on osallistava, asioita mietitään ryhmässä kalvojen tuijottamisen sijaan. Usein hyödyllisimmiksi on koettu ne osiot, joissa teemana on ainutlaatuisen palvelukokemuksen tarjoaminen ja haastavammissa tilanteissa toimiminen, Petri summaa.

2.6 Hyvä mieli

Kun palvelua tuottavat hyvinvoivat osaajat, saamme asiakkaidemmekin iloksi näkemyksiä, jotka johtavat uusiin oivalluksiin.

Vastuullisuuslupauksemme Luomme kestävää hyvinvointia johtaa hyvään mieleen monesta suunnasta. Kun tuotamme palvelumme siten, että vaikutamme yhteisen ympäristömme hyvinvointiin, tuottaa se meille kaikille hyvää mieltä – niin asiakkaillemme kuin meille ISS:läisille ja koko yhteiskunnallemme. Kun palvelua tuottavat hyvinvoivat osaajat, jotka edustavat eri ikäryhmiä, eri kansallisuuksia ja eri sukupuolia, saamme asiakkaidemmekin iloksi laajasti näkemyksiä, jotka johtavat uusiin oivalluksiin. Kun pidämme huolen toimintamme läpinäkyvyydestä sekä torjumme harmaata taloutta ja korruptiota muun muassa vastuullisen hankintaprosessimme kautta, tuottaa se paitsi itsellemme myös asiakkaillemme turvallisen ja luottavaisen olon. Turvallista oloa luomme myös panostamalla työturvallisuuteen. Se että ammattilaisemme pääsevät terveinä kotiin joka päivä, on edellytys sille, että he pystyvät tuottamaan asiakkaillemme palvelua ja maailman parhaan palvelun kautta hyvää mieltä.

Hyvää mieltä niin ISS:läisille kuin asiakkaillemmekin synnyttää myös tiivis yhteistyö. Kasvatamme asiakkuuksiamme kumppanuuksiksi, joissa kehitämme palvelukokonaisuuttamme avoimella ja rehellisellä keskustelulla sekä yhteisissä työpajoissa. Vuonna 2019 teimme myös asiakkuuskohtaisia tyytyväisyyskyselyitä, jotka ohjasivat kehitystyötämme.

Vuosittaisessa Company Dayssa ISS:n johtajat menevät päiväksi työskentelemään asiakaskohteeseen, ammattilaistemme opastuksella. Myös Company Day on erinomainen tilaisuus asiakkaiden tapaamiseen, palautteen vaihtamiseen ja myös turvallisuushavaintojen tekemiseen.

ISS:n monikanavaisesta asiakaspalvelukeskuksesta vastaa Vakka-Suomen Puhelin Oy eli VSP. Kumppanuus VSP:n kanssa alkoi vuoden 2019 alussa. Ulkoistuksen avulla tavoitteena oli saada asiakaspalveluun lisää laatua ja jatkuvuutta. VSP huolehtii palvelupyyntöjen ja vikailmoitusten vastaanottamisesta sekä välittämisestä.

Erinomainen asiakaspalvelu lunastaa lupaukset

Asiakaspalvelulla on keskeinen rooli laadukkaan brändikokemuksen rakentajana. Kun prosessi toimii tehokkaasti alusta loppuun, voi puhelinsoitosta tai sähköpostista olla uskomattoman lyhyt matka itse työn toteutukseen. Tähän pyrkii myös ISS:n asiakaspalvelukeskus, jonka toiminnasta vastaa VSP.

Kun asiakas haluaa ottaa yhteyttä ISS:ään vaikkapa huoltotarpeisiin liittyvissä asioissa, häntä auttamassa on yli 35 ISS-tiimiläistä, jotka työskentelevät Vakka-Suomen Puhelimen eli VSP:n tiloissa Turussa. He huolehtivat palvelupyyntöjen ja vikailmoitusten vastaanottamisesta sekä välittämisestä. Aina auki oleva asiakaspalvelu on VSP:n liiketoimintajohtaja Jyri Poutun mukaan olennainen osa hyvää palvelukokemusta.

– Vikailmoitukset ja palvelupyynnöt eivät katso aikaa tai paikkaa, vaan niillä on tapana ilmaantua juuri silloin, kun niitä vähiten odottaa. Meillä on iso vastuu siitä, että apu on saatavilla nopeasti.

Jyri Poutun mukaan heillä oli yhteistyön alkaessa tammikuussa 2019 hyvä käsitys siitä, millainen asiakas ISS yrityksenä on, ja mitä ISS:n asiakkaat heiltä odottavat. Silti poikkeukselliset talviolosuhteet pääsivät yllättämään heti yhteistyön alkumetreillä, vaikka kaikkeen oli varauduttu.

– Lunta satoi kaikkialla, oli liukasta eikä kukaan pystynyt ennakoimaan sellaista palvelupyyntöjen määrää. Puhelinlinjat ja sähköposti täyttyivät ja palvelun laatu kärsi hetkellisesti. Pystyimme kuitenkin heti tarttumaan kehityskohtiin yhdessä ISS:n kanssa, Pouttu kertoo.

Service Excellencen liiketoimintajohtaja Harri Nikanderin mukaan asiakaspalvelussa keskeistä on, että kaikki tapahtuu kontrolloidusti ja toimenpiteistä raportoidaan asiaankuuluvalla tavalla.

– Kenttätyössä onnistuminen ja palvelulupausten täyttäminen edellyttävät organisoituja käytäntöjä. Emme jaa esimerkiksi yksittäisten kiinteistönhoitajien puhelinnumeroita, vaan tarjoamme asiakkaillemme keskitetyn kanavan, jonka kautta pyynnöt välitetään nopeasti oikeille henkilöille, Nikander kertoo.

VSP:n riveissä ISS:n asiakkuudesta vastaa Suvi Kauppinen. Hän huolehtii, että arki pyörii tehokkaasti, tavoitteet saavutetaan ja jokainen työntekijä saa tarvitsemaansa tukea.

– Meille tulee kuukaudessa yhteensä noin 25 000 palvelupyyntöä, joten suurellakin tiimillä tekemistä riittää eikä hiljaisia aikoja juurikaan ole. Siksi on tärkeää, että jokainen työntekijä on tehtäviensä tasalla, Kauppinen sanoo.

VSP tarjoaa myös työntekijöilleen monipuolista koulutusta ja tukea ensimmäisestä työpäivästä lähtien. Lisäksi ISS:n lähivalmentajat auttavat vaativissa arjen rutiineissa.

– Täysin itsenäiseen työskentelyyn totutteleminen voi viedä uudelta työntekijältä jopa kaksi kuukautta, sillä ISS:n asiakkuudessa on paljon erityispiirteitä. Hallittavia dokumentteja on satoja, ja asiakastietojärjestelmät vaihtelevat palvelupyyntöjen tekijöiden mukaan, Kauppinen sanoo.

Myös Jyri Pouttu nostaa esiin palvelun ja työntekijöiden jatkuvan kehittämisen merkityksen. Vuodessa VSP on saanut paljon arvokasta kokemusta ISS:stä, ja tulevaisuudessa asiakassuhteelta sopii odottaa yhä sulavammin toimivaa yhteistyötä. Tässä kehitystyössä auttaa myös aktiivinen laadunseuranta.

– Aktiivinen laadunseuranta tuottaa jatkuvasti tietoa asiakas- ja työntekijäkokemusten eri puolista. Esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä mittaavien laadullisten kriteerien avulla pysymme koko ajan kartalla siitä, missä onnistumme ja millä osa-alueilla työtä on vielä tehtävänä. Lisäksi pyrimme jatkuvasti valvomaan määrällisiä mittareja, joiden perusteella voimme ennakoida tulevaisuuden tarpeita ja tukea ISS:ää heidän tavoitteidensa saavuttamisessa, Jyri Pouttu kuvailee.

2.0 Tuemme vastuullisuustavoitteitanne huolehtimalla työntekijöidenne ja ympäristön hyvinvoinnista